Die 3 Straßen zum Kunden im Online Sales

Kennst du schon die 3 Straßen zum Kunden? Wenn du im Bereich Sales, Marketing oder Vertrieb arbeitest, solltest du dieses Modell unbedingt beherrschen – denn es zeigt dir auf einfache Weise, wie dein Kunde im Gespräch tickt. Wir stellen das Modell der 3 Straßen hier in diesem Blogbeitrag ausführlich vor. Falls du an den psychologischen Details des Modells interessiert bist, lohnt es sich auf jeden Fall, dort vorbeizuschauen!

In diesem Artikel geht es aber vor allem um die Frage: Wie lässt sich denn der Kunde einschätzen, wenn ich ihn aufgrund von Home-Office-Pflicht oder Kontaktverbot gar nicht persönlich treffen kann? Wie erkenne ich lediglich via Video-Call oder gar Telefonat, auf welcher Straße mein Kunde unterwegs ist?

Auch hierauf bietet das Modell der 3 Straßen Antwort!

Kurz und knapp zur Auffrischung: Das Modell der 3 Straßen erklärt den Zusammenhang zwischen den typischen charakteristischen Merkmalen deiner Kunden und deren Äußerung in der individuellen Kommunikation dieser Person – wodurch lässt sich in Mimik und Gestik und auch im Wording erkennen, welchen Charakter mein Gesprächspartner hat?

Dieses Wissen ist im Sales Gold wert! Denn es hilft dir nicht nur dabei, deinem Kunden auf einer persönlicheren Ebene zu begegnen, du hast auch einen tieferen Einblick in die oft verborgene Welt seiner Bedürfnisse und Wünsche.

Um dir die Analysearbeit zu erleichtern, kategorisiert das Modell 3 ganz typische Arten von Menschen und erklärt dir, woran diese zu erkennen sind … es zeigt dir also, auf welcher typischen Fahrspur sie unterwegs sind!

Die blaue Straße – die Straße des Ingenieurs

Menschen auf dieser Straße zeichnen sich durch Ehrlichkeit, Klarheit und einem klaren Hang hin zu Zahlen, Daten, Fakten und Logik aus. Sie sind in der analogen Gesprächswelt durch sehr viel Ruhe und wenig Melodie in der Stimme erkennbar. In der Kommunikation bleiben sie sachlich und reduzieren ihre Worte aufs Wesentliche.

Die rote Straße – die Planche

Die Planche ist ein Begriff aus dem Fechtsport. Auf dem „Balken“ treffen sich zwei Kontrahenten und stellen im Kampf ihre Kunstfertigkeit mit dem Degen zur Schau. In solchen Kämpfen geht es nicht selten darum, viele ausschweifende, anmutige und beeindruckende Bewegungen zu machen, um Gegner und Publikum in den Bann zu ziehen. In unserem Modell wird der Degen durch Worte, Argumente und Bluffs ersetzt. Die Fechter sind Kommunikationspartner und versuchen, das bestmögliche Ergebnis durch Tarnen, Tricksen und Täuschen für sich herauszuholen. Hier steht der spielerische Austausch im Vordergrund.

Die grüne Straße – die Beziehungsebene

Menschen auf der grünen Straße suchen Vertrauen und Nähe zu ihren Kommunikationspartnern. Ihnen ist die persönliche Sympathie im Zweifel wesentlich wichtiger als Fakten im Gespräch, denn sie sind vor allem darauf aus, eine langfristige Partnerschaft aufzubauen.

Es braucht schon einige Erfahrung und Fingerspitzengefühl, um dieses Modell in der analogen Welt anwenden zu können. Eigentlich würdest du als Vertriebler auf Mimik, Gestik und das allgemeine Auftreten der Person achten und dabei Rückschlüsse auf die Persönlichkeit hinter der Fassade ziehen. Daran lässt sich dann ableiten, was die Bedürfnisse und Wünsche deines Kunden sind: Ein faktenbasiertes Angebot, ein kluger, prestigeträchtiger Deal oder eine langfristige, vertrauensvolle Partnerschaft?

Die persönliche Ebene in der digitalen Kommunikation

In Zeiten der Corona-Krise ist beschränkte digitale Kommunikation über Video-Tools oder das Telefon Alltag. Das macht es dir im Vertrieb auf den ersten Blick schwerer, das Gegenüber abzuschätzen, denn plötzlich ist ein kleiner Bildausschnitt und die Stimme alles, was dir neben dem tatsächlichen Gesprächsinhalt als Quelle dient. Ich möchte dir zeigen, wie du die 3 Straßen des Vertriebs auch in der digitalen Kommunikation erfolgreich anwenden kannst!

Telefonate – Die Stimme ist eine hörbare Stimmung*

In Telefonaten erkennen wir Anhänger der blauen Straße daran, dass sie sehr abstrakt in Beschreibungen werden und dabei nicht selten auf unübliche Fachwörter zurückgreifen. Die Tonlage wird monoton, gesprochen wird ohne Druck. Wenn man sehr genau hinhört, merkt man, dass die Luft zum Sprechen nicht aus der Lunge, sondern aus dem Hals kommt. So sind die Sätze auch eher mal kurz – da schneller Luft geholt werden muss – oder es wird mit vielen „Äh“-Einstreuungen überbrückt. Im Gespräch mit einem „Ingenieur“ stehen die sachlichen Elemente im Vordergrund, so wird wenig Zeit mit persönlichen Präferenzen oder Neigungen verschwendet.

Im Kontrast dazu stehen Menschen, die auf der roten Straße unterwegs sind. Da die Roten die Bedeutungsebene lieben und prestigeträchtig kommunizieren, spiegelt sich das auch in der Stimme. Hier findet sich viel Melodie und Betonung von scheinbar wahllosen Worten. In der Sprechgeschwindigkeit finden häufige und überraschende Wechsel statt, mal spricht man mit der Kopf-, mal mit der Bruststimme.

Die Beziehungsstraße steht für langsame und lange Gespräche. Der Sprecher lässt sich Zeit, um Raum für die Entwicklung der Beziehung zum Gesprächspartner zu geben. Hier spielen auch Emotionen eine große Rolle, weshalb es ähnlich wie bei der roten Straße zu melodiösen Betonungen kommen kann. Allerdings finden diese weder wahllos noch überraschend statt. Man könnte sagen: Diese Stimme plätschert vor sich hin wie ein Bach. Bei der Wortwahl baut ein Grüner ebenfalls auf die persönliche Ebene und macht auch gerne deutlich, dass er auf Sicherheit bzw. Langfristigkeit in der Partnerschaft aus ist. Dabei streut er Worte wie Sicherstellen, Vision, das große Ziel, etc. ein, die das deutlich machen.

Skype, Zoom, Teams – nutze Videochats für deine Analyse

Menschen auf der blauen Straße fallen im Videochat durch einige Besonderheiten auf. Das sicherste und häufigste Merkmal ist der „Gesichts-Freeze“, der immer mal wieder auftritt. Du befindest dich mit deinem Gegenüber im Gespräch, er oder sie wird immer ruhiger, die Mimik ist starr – und plötzlich bist du dir gar nicht mehr sicher, ob die Verbindung noch steht oder ob das Bild eingefroren ist. Ebenfalls bedienen sich die Blauen häufig eines unbewussten Tricks, um dir im Gespräch nicht direkt in die Augen sehen zu müssen. Sollten sie einen zweiten Bildschirm besitzen, werden sie das Chatfenster sicherlich auf diesen ziehen, um dich lediglich indirekt ansehen zu können, und drehen der Webcam dabei die kalte Schulter zu.

So etwas würde einem Roten niemals passieren, denn er möchte all deine Signale auf direktem Wege einfangen können. Und wo wir gerade bei Signalen sind, wird ein Roter ebenfalls darum bemüht sein, neben der verbalen alle nonverbalen Kommunikationstechniken einzusetzen, allen voran die Gestik. Findest du dich im nächsten Videochat also zwei sehr lebhaft „sprechenden“ Händen gegenüber, kannst du mit ziemlicher Sicherheit davon ausgehen, dass dein Gesprächspartner auf der roten Straße unterwegs ist.

Auf der grünen Straße wird dagegen immer die persönliche Seite in der Welt der technischen Kommunikation gesucht. Und das ist wortwörtlich gemeint, denn ein Grüner wird nicht selten sehr nah am Bildschirm sitzen, um sich dir näher zu fühlen. So kann es schon mal vorkommen, dass du nur einen Gesichtsausschnitt siehst – den dafür aber sehr groß! Sollte das nicht der Fall sein, wirst du anhand des restlichen Bildausschnitts erkennen, dass sich Grüne darum bemühen, sich dir ebenfalls nonverbal auf privater Seite vorzustellen: Der Familienkalender im Hintergrund, persönliche Gegenstände und Einblicke, die Rückschluss auf die Gesinnung deines Gegenübers bieten.

Und jetzt: Wende dein Wissen an!

Wenn du das nächste Mal im Erstkontakt ein Telefonat führst, dann schließe deine Augen und konzentriere dich ganz auf Stimmfarbe, Melodie und Schlüsselwörter. Im Videochat kannst du deine Analyse auf zusätzliche Verhaltensweisen und auf Merkmale im Hintergrund ausweiten. Selbst in kurzen Gesprächen wirst du durch das System der 3 Straßen schon erste Anhaltspunkte bekommen, was dein Gesprächspartner wünscht und was er sich von dir erhofft.

Im nächsten Schritt kannst du versuchen, das Verhalten im Gespräch bewusst zu spiegeln oder zu pacen. Das bedeutet, dass du ähnliche Schlüsselwörter verwendest, deine Sprechgeschwindigkeit anpasst und in Videokonferenzen Mimik und Gestik aufgreifst. Damit schaffst du eine gemeinsame Ebene, die für reibungslose und erfolgreiche Kommunikation sorgt. Mit ein bisschen Übung bist du so immer auf derselben Straße wie dein Gesprächspartner unterwegs!

Und auf welcher Straße bist du unterwegs?

Mache hier den Selbsttest und finde es heraus!

Wie kann ich das Modell strategisch anwenden?

Falls du aber eher daran interessiert bist, wie du die 3 Straßen strategisch im Verkaufsgespräch einsetzt, ist unsere Demo-Lektion zu unserem digitalen Weiterentwicklungs-Programm „Sell it!“ etwas für dich!

Hier geht’s lang zur Demo!

*Andreas Tenzer, Philosoph und Pädagoge