Hardselling vs. Softselling – guter Verkauf ist Typsache

Durch meinen Wechsel von der Gamesbranche in die Bildungsbranche vor 3 Jahren konnte ich mein Know-how im Bereich Vertrieb enorm erweitern. Mir war bereits lange vorher bewusst, dass eine erfolgreiche Verkaufsstrategie stark vom Kundentyp abhängig ist und beeinflusst wird. Für mich war es aber überraschend, wie sich das in verschiedenen Situationen und anhand der verschiedenen Kundenfelder äußerte.

Fürs Verständnis, hier ein kleiner Einblick in die Welt der Sales im Gaming-Bereich. Ein großer Teil der Umsätze wird durch Events generiert, die einen sehr direkten, unmittelbaren Sales-Anteil haben. So ein Event kann man sich an Halloween als wilde Kostümparty vorstellen – mit allem, was dazu gehört, von Kürbisköpfen bis hin zu meinem Favorit, der Scream-Maske. Ein Event hat typischerweise das Ziel, viel, viel Aufmerksamkeit zu generieren und damit bestenfalls einen richtigen Hype auszulösen. Das facht auf Kundenseite die Begeisterung an, was auf der Unternehmensseite wiederum für Gewinn sorgt. Bei allem Spaß auf so einem Event, greifen hier nämlich auch die Instrumente des Vertriebs. Zum Einsatz kommen sämtliche Klassiker wie Limitierung (nur noch drei verfügbar!), große Rabatte (-70%!!) und Zeitdruck (nur noch heute!!!). Das klingt offensiv – letztlich profitiert der Kunde durch dieses System.

Mit der Gründung von exgenio und dem Eintritt in die Bildungsbranche konnte ich meinen Strategiepool beim Thema „erfolgreicher Vertrieb“ stark erweitern.

Plötzlich kam es nicht mehr in erster Linie darauf an, möglichst viele aufregende und abwechslungsreiche Events zu konzipieren, sondern langfristig und glaubhaft Vertrauen aufzubauen.

Was mir hier enorm weitergeholfen hat, ist ein Umdenken in der Ausrichtung meiner Strategie. Diese sollte sich an den Bedürfnissen des neuen Kundentyps ausrichten.

Bestimmt hast du schon einmal von folgenden beiden Verkaufsmethoden gehört, die früher oder später in jeder Unternehmensstrategie zur Diskussion stehen: Hardselling und Softselling. Um die Psychologie des Verkaufens ein bisschen besser zu verstehen, lohnt sich ein genauerer Blick auf diese beiden Vertriebsmethoden.

Hardselling: Kaufen Sie jetzt – sofort!

Hardselling ist abschlussorientiert und kann den schnellen Umsatz bedeuten. Das entspricht dem Kundentyp, der kaufbegeistert ist und möglichst viel Abwechslung sucht. Im Vordergrund steht vor allem, den Kunden möglichst schnell zum Abschluss zu bewegen. Diese Art zu verkaufen ist sehr direkt, geradezu provokant und appelliert an den Verstand des Gegenübers. Einen guten Deal zu machen, weil man Geld spart, rechtzeitig zugreifen, bevor jemand anderes sich das letzte Exemplar schnappt – das soll dem Kunden vermittelt werden. Die Maßnahmen des Hardsellings sind klassischerweise Vergünstigungen, also Sonderangebote und Rabatte, zeitliche Befristungen oder eine Verknappung des Angebots. Das Prinzip begegnet uns bei sämtlichen Shopping Weeks, an Black Friday, im Sommersale und auf unzähligen Reiseportalen, mich hat es jahrelang in der Gamesbranche begleitet. Der Kundentyp ist, wie bereits angedeutet, trendorientiert und liebt den Reiz des Neuen, die Abwechslung. Da ist es nur logisch, dass die Option, eher viele günstigere Produkte zu bekommen, attraktiver ist als die, für ein einziges Produkt viel Geld zu investieren.

Softselling setzt auf die Beziehungsebene

Softselling baut dagegen langfristige Kundenbeziehungen auf, die unter Umständen erst später etwas abwerfen, dafür aber nachhaltiger sind. Im Vordergrund steht nicht der schnelle Verkauf, sondern das gute Verhältnis. Mir ist diese Verkaufsstrategie erst richtig in der Online-Bildungsbranche begegnet. Und es ergibt hier auch super viel Sinn, denn der Kunde braucht in diesem Segment die persönliche Ebene – Bildung ist im Vergleich zu Unterhalt eben ein sehr persönliches Thema. So verfolgt diese Strategie das Ziel, dass sich der Kunde in seinen generellen Werten und Bedürfnissen verstanden fühlt. Der Verkäufer kann dann darauf verzichten, sämtliche Vorzüge seiner Weiterentwicklungen anzupreisen, denn das Gegenüber kommt irgendwann selbst zu dem Schluss, das Produkt haben zu wollen – oder eben nicht. Im Softselling sind konkrete Vertriebsmaßnahmen vor allem im persönlichen Gespräch zu finden. Das Aufbauen von Vertrauen beispielsweise kann durch Spiegeln, etwa durch Annehmen der gleichen Körperhaltung oder eine Anpassung der Sprache und Stimmlage, geschehen. Versteht sich der Verkäufer darauf, erweckt er einen sympathischen Eindruck und im Kunden entsteht eine Sehnsucht nach dem Produkt, die häufig zum Abschluss führt.

Drei Straßen zum Kunden 

Hardselling und Softselling unterscheiden sich aber nicht nur grundlegend bei den Vertriebsmaßnahmen, das Hauptmerkmal bei der Unterscheidung liegt darin, welchen Kundentyp sie ansprechen. Deshalb ist es so wichtig, dich auf deinen Kunden einzustellen, dich vorzubereiten. Du musst ganz klar wissen, welchen Kundentyp du vor dir hast, damit die Methoden funktionieren können.

„Und welche Strategie wirkt bei meinem Kunden?“, fragst du? Pauschalisieren kann ich eine Antwort nicht, ans Herz legen kann ich dir aber folgende Sicht auf die Dinge: Die genannten Modelle kann man nicht losgelöst von der Persönlichkeit des Kunden betrachten. Ich habe schon festgestellt, dass nicht jede Strategie bei jeder Art von Kunde gleich funktioniert – Branche hin oder her. Bei einer gelungenen Verkaufsstrategie steht im Vordergrund, wie gut sich ein Verkäufer auf einen Kundentyp einlassen kann. Entsprechend ist das A und O des Verkaufs: Der Verkäufer muss verstehen, wie der Kunde tickt und ihn auf die passende Art ansprechen.

Eine gute Möglichkeit, dich auf deinen Kunden vorzubereiten, ist die Analyse seines Kaufcharakters. Hierbei kann dir ein stark vereinfachtes und gerade deshalb sehr eingängiges Modell helfen, das der „Drei Straßen zum Kunden”. Darin werden die drei gängigsten Kundentypen beschrieben – drei Typen, wie sie unterschiedlicher kaum sein könnten. Willst du als Verkäufer den richtigen Zugang finden, ist es wichtig, ganz genau durchblicken zu können, welchen Kundentyp du vor dir hast. Der Kunde muss „auf seiner Straße“, seinem Fahrwasser, abgeholt und die Verkaufsstrategie dahingehend angepasst werden.

Der Trick ist es, ein Gespür für das Gegenüber zu entwickeln und jedes Verkaufsgespräch höchst individuell zu führen. Ein solches Gespür entsteht zwar nicht von jetzt auf gleich, sondern muss mit viel Übung, Geduld – und auch mit der ein oder anderen Niederlage – antrainiert und ausgereift werden. Mit dem Modell der drei Straßen bekommt man aber bereits eine gut strukturierte Orientierung für das nächste erfolgreiche Verkaufsgespräch.

Wie das Modell der drei Straßen funktioniert, kannst du dir hier ansehen:

Mache den Selbsttest und finde heraus, auf welcher Straße du unterwegs bist!